ارتباطات در تجارت امروزی حیاتی است و شرکت ها برای دستیابی به موفقیت باید از طریق کانال های متعدد با مشتریان خود تعامل داشته باشند. اگرچه تماس های تلفنی دیگر محبوب ترین راه برای تماس با یک تجارت نیست، بسیاری از مصرف کنندگان هنوز تماس های تلفنی را به چت یا ایمیل ترجیح می دهند.

این امر به ویژه در صورتی صادق است که کسب‌وکاری دارید که به پشتیبانی تلفنی متکی است، مانند مرکز تماس. با این حال، بسیاری از سازمان های دیگر می توانند از یک سیستم تلفن قوی بهره مند شوند و سیستم های پاسخ صوتی یا سیستم های تلفن گویا از رایج ترین انتخاب های امروزی هستند.

اما چه چیزی این سیستم ها را متفاوت می کند و چه مزایایی نسبت به خطوط تلفن معمولی ارائه می دهد؟ اینها تنها بخشی از سوالاتی است که در اینجا به آنها پاسخ خواهیم داد.

تلفن گویا توضیح داد

سیستم پاسخ صوتی تعاملی یک پلت فرم خودکار است که متن به گفتار، پیام های از پیش ضبط شده و رابط های چند فرکانس دو رنگ را ارائه می دهد. این ویژگی‌ها با هم ترکیب می‌شوند و به مشتریان اجازه می‌دهند تا بدون صحبت با نمایندگان، از طریق تلفن به اطلاعات دسترسی داشته باشند.

هنگامی که سیستم تلفن گویا به تنهایی نمی تواند اطلاعات لازم را در اختیار مشتریان قرار دهد، تماس به نماینده شرکت مربوطه ارسال می شود که می تواند کمک کند. این سیستم ها فن آوری تلفن و کامپیوتر را برای کاهش زمان انتظار، بهبود رضایت مشتری و بهبود جریان تماس ترکیب می کنند.

فناوری تلفن گویا در دهه 1990 ایجاد شد و موفقیت بزرگی داشت. حتی در حال حاضر، شرکت های مدرن می توانند از این فناوری برای بهبود عملکرد خود استفاده کنند.

دستگاه های تلفن گویا چگونه کار می کنند

یک سیستم تلفن گویا معمولی دارای سه جزء کلیدی است: یک شبکه TCP/IP، چندین پایگاه داده که داده ها را به برنامه های تلفن گویا ارائه می کنند و یک وب سرور که برنامه ها در آن قرار دارند. این سه جزء پایه و اساس اکثر سیستم های تلفن گویا هستند.

سیستم های تلفن گویا با زبان طبیعی از تشخیص گفتار برای درک آنچه مشتریان می گویند استفاده می کنند. برخی از سیستم‌های تلفن گویا قابلیت‌های گفتگوی مستقیم را ارائه می‌کنند که می‌تواند پاسخ صوتی خودکار به سؤالات خاص را ارائه دهد.

رایج‌ترین دستگاه‌های تلفن گویا، سیستم‌های درج فشاری هستند که کاربران را ملزم می‌کند تا از صفحه‌کلید تلفن خود برای یافتن اطلاعات کاربردی استفاده کنند. برای مثال، دستگاه ممکن است بگوید “اگر به اطلاعاتی درباره قیمت‌های ما نیاز دارید، یکی را فشار دهید.”

اینها کارکردهای اصلی این سیستم ها هستند و برخی راه حل ها دارای قابلیت های ترکیبی هستند. فرآیند ساده است: مشتری با شماره ای تماس می گیرد و پیامی از پیش ضبط شده از تلفن گویا دریافت می کند. پس از شنیدن پیام، می توانند از منو برای رسیدن به مرحله بعدی و دریافت اطلاعات مربوطه استفاده کنند. اگر آنها شکست بخورند، می توان آنها را به یک عامل انسانی هدایت کرد.

کاربردهای اصلی تلفن گویا

شرکت ها از سیستم های تلفن IVR برای ارائه خدمات کارآمد به مشتریان و در عین حال صرفه جویی در هزینه استفاده می کنند. اکثر مشکلات ساده هستند و می توان آنها را با رایانه حل کرد و مشکلات پیچیده تری از مشتری را به عوامل انسانی واگذار کرد.

به طور کلی، ابزارهای تلفن گویا توسط مراکز تماس یا شرکت ها برای مسیریابی تماس ها بر اساس تصمیمات مشتری استفاده می شود. با این انتخاب‌ها، سازمان در گیرنده تماس می‌تواند تعیین کند که مشتری به چه نوع راهنمایی نیاز دارد.

برای مثال، اگر کسی مشکلی داشته باشد، می‌توان به یک تیم پشتیبانی فنی، بخش مالی یا مدیریت ارتباط با مشتری هدایت شود. این راه حل ها به ویژه در میان شرکت هایی که طیف گسترده ای از خدمات را ارائه می دهند، با استفاده از نرم افزار برای فیلتر کردن تماس گیرندگان و هدایت آنها به نمایندگان مناسب که می توانند نیازهای خاص هر تماس گیرنده را برآورده کنند، محبوب هستند.

مزایای تلفن گویا

در اینجا برخی از برجسته ترین مزایای این سیستم ها ارائه شده است:

زمان بیشتر برای کارهای ضروری

از آنجایی که بیشتر تماس‌های مشتریان توسط تلفن گویا مدیریت و حل می‌شود، نمایندگان تماس زمان بیشتری در اختیار خواهند داشت. سپس می‌توانند روی تماس‌گیرندگانی تمرکز کنند که برای مسائل پیچیده‌تر به کمک نیاز دارند و برای حل رضایت‌بخش آن‌ها وقت بگذارند.

همه اینها رضایت مشتری را بهبود می بخشد و به شرکت اجازه می دهد تا با تماس گیرندگان بیشتری رسیدگی کند. نیازی نیست تماس‌گیرندگان وقت خود را برای پرسیدن سؤالاتی مانند «چه زمانی باز می‌کنید؟» یا «چقدر پول در حسابم دارم؟» تلف کنند.

بهبود رضایت مشتری

همانطور که قبلا ذکر شد، رضایت مشتری یکی از مهمترین دلایل پیاده سازی سیستم تلفن گویا است. هر تماس‌گیرنده‌ای از مکالمه با سیستم تلفن گویا سود می‌برد، زیرا می‌تواند اطلاعات مهمی مانند شماره حساب، مشکل یا شماره‌های پیگیری را به اشتراک بگذارد.

همه این‌ها به نماینده اجازه می‌دهد تا به طور مؤثر برای تماس آماده شود و تماس‌ها به شخصی که احتمالاً بر اساس اطلاعات ارائه شده با موفقیت کمک می‌کند هدایت می‌شود.

سفر مشتری بهتر

هنگام خرید تلفنی، معمولا اطلاعات کمی در مورد سفر مشتری وجود دارد. با این حال، سیستم‌های تلفن گویا به شرکت‌ها این امکان را می‌دهند که هر مرحله مشتری را ردیابی کنند و ببینند که چگونه با برند تعامل داشته‌اند و قبل از خرید در معرض چه اطلاعاتی بوده‌اند.

مسیریابی تماس

وقتی تماس‌گیرندگان با دستگاهی صحبت می‌کنند و پاسخ‌های رضایت‌بخشی دریافت نمی‌کنند، همیشه می‌توان آنها را به یک نماینده زنده هدایت کرد. سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی می‌توانند به‌طور خودکار تماس‌ها را به نمایندگان زنده هدایت کنند، زمانی که به تماس‌گیرندگان در تمام گزینه‌های موجود کمک کرده باشند.

از سوی دیگر، شرکت‌ها می‌توانند تمام تماس‌ها را نظارت کنند و ببینند آیا نمایندگان نیاز به فعال‌سازی و کمک به درخواست‌های مشتری خاص دارند یا خیر.

بازیابی فاجعه

اکثر سیستم‌های تلفن گویا مدرن دارای ویژگی‌های بازیابی فاجعه هستند تا در موقعیت‌های فاجعه‌باری که از دست شما خارج است به شما کمک کنند. به عنوان مثال، اگر شبکه تلفن شما به دلایلی قطع شود، اکثر ارائه دهندگان یک شبکه پشتیبان ارائه می دهند که می توانید به طور موقت از آن استفاده کنید.

علاوه بر این، برخی از سیستم ها می توانند پیام های صوتی اضطراری را با منوها و پیام های داخلی ارسال کنند، در حالی که برخی دیگر ممکن است شماره های رایگان و پیام های خودکار را ارائه دهند.

کجا استفاده می شوند؟

در اینجا برخی از رایج ترین مکان هایی که از سیستم های تلفن گویا استفاده می شود آورده شده است:

دارایی، مالیه، سرمایه گذاری

سیستم های تلفن گویا برای اتوماسیون بانکی و مسیریابی به بخش مورد نظر استفاده می شود. بانک ها روزانه هزاران تماس دریافت می کنند و اینجاست که سیستم های تلفن گویا نقش ارزشمندی را ایفا می کنند. سایر مؤسسات مالی نیز از این راه حل ها برای هدایت تماس ها به بخش های مختلف برای اطلاعات پرداخت، جمع آوری یا اعتبار استفاده می کنند.

خدمات مشتری

مراکز تماس رایج ترین کاربران تلفن پاسخ صوتی تعاملی هستند زیرا این شرکت ها خدمات خود را به بسیاری از مشاغل دیگر برون سپاری می کنند. آنها در حرفه تماس گرفتن و کمک به تماس گیرندگان هستند، به همین دلیل استفاده از این نرم افزار منطقی است.

تحصیلات

بسیاری از مؤسسات دولتی بزرگ مانند کالج ها یا مدارس دارای سیستم های تلفن گویا هستند که به آنها اجازه می دهد کارکنان مربوطه را با درخواست های دریافتی مرتبط کنند. به عنوان مثال، به جای رفتن به ساختمان کالج، دانشجویان می توانند با استفاده از تلفن و بدون صحبت با یک عامل انسانی، تماس بگیرند و از زمان امتحانات خود مطلع شوند.

مراقبت های بهداشتی

پاسخ صوتی بصری به بیماران این امکان را می دهد که به سرعت نیازهای خود را بیان کنند و به متخصصان پزشکی مناسب هدایت شوند، کمک زنده دریافت کنند یا گزینه های مراقبت از خود را کشف کنند. این راه حل های هوشمند، یافتن کمک های مورد نیاز و مدیریت سلامت خود را برای بیماران آسان تر می کند.

نحوه راه اندازی تلفن گویا

مانند سایر راه حل های فن آوری ارائه شده توسط اشخاص ثالث، بسیاری از سیستم های تلفن گویا وجود دارد. همه آنها ویژگی ها، قابلیت ها و برنامه های قیمت گذاری متفاوتی را ارائه می دهند.

با این حال، وقتی صحبت از راه اندازی می شود، تفاوت زیادی وجود ندارد و فرآیند کاملاً استاندارد است. در اینجا چند مرحله کلی برای راه اندازی یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی وجود دارد:

اکنون که نحوه راه‌اندازی آن را فهمیدید، بیایید به مشکلات رایج در سیستم‌های تلفن گویا برویم.

مشکلات احتمالی در سیستم های تلفن گویا

رایج‌ترین مشکل سیستم‌های تلفن گویا نیز بزرگ‌ترین نقطه قوت آن است – این یک ماشین خودکار است. بسیاری از مردم می توانند راه خود را به اطلاعات صحیح بیابند، اما بسیاری از مردم دوست ندارند با ماشین ها صحبت کنند. به‌ویژه افراد مسن معمولاً پیروی از همه دستورالعمل‌ها برایشان مشکل است.

از طرف دیگر، افراد جوان اغلب از ناوبری کندی که منوی تلفن ارائه می دهد ناامید می شوند. بسیاری از شرکت ها نمی توانند تعادل مناسبی بین منوهای ساده و گسترده پیدا کنند. در بیشتر موارد، مردم غرق در منوها می شوند و از تلاش برای یافتن پاسخ منصرف می شوند.

گاهی اوقات درک پیام های صوتی دشوار است و تماس گیرندگان باید منتظر بمانند تا تمام شوند و درخواست تکرار کنند. همه اینها می تواند زمان زیادی را ببرد و خسته کننده باشد.

نتیجه

تلفن گویا مزایای مختلفی را برای مشاغل مختلف ارائه می دهد. برخی از آخرین راه حل ها شامل قابلیت های هوشمند و پردازش زبان طبیعی است که آنها را بسیار پیچیده می کند. اگر کسب و کار شما متکی به تماس های تلفنی است و نیاز به برقراری ارتباط با مشتریان از طریق این کانال ها دارد، یک تلفن گویا ضروری است.